Hyppää pääsisältöön
Artikkeli

Asiakaspalautteiden viitoittama tie kohti entistä parempia palveluja

Kulunut vuosi on ollut monessa yrityksessä kehityksen vuosi, niin myös meillä Accountorilla. Kehityksen innoittajana ovat toimineet asiakkaat ja heiltä saamamme palaute. Accountorin kehitysjohtaja Hanne Duran ja henkilöstöjohtaja Teemu Immonen kertovat, minkälaisella kehitysmatkalla olemme kohti sujuvampaa asiointia ja entistä parempia palveluja.

”Asiakaspalautteiden perusteella asiakaspalvelun sujuvuudessa meillä on ollut parantamisen varaa ja niinpä olemme tehneet lujasti töitä sen eteen. Käytännössä olemme sujuvoittaneet niin omaa tekemistämme kuin asiointia kanssamme. Esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmä auttaa meitä parantamaan palveluamme muun muassa reagointiajoissa” Duran avaa.

Immonen sanoo lähtötilanteen olleen hyvä kohti parasta mahdollista asiakaskokemusta. ”Henkilökuntamme on todella ammattitaitoista ja asiakkaat kokevat palvelumme ystävälliseksi.”

Mittavia rakenteellisia muutoksia

Accountor on uudistanut asiakkaiden palvelemisessa käytettäviä ohjelmistoja ja toimintatapoja kuluneena vuotena joustavampaan ja nykyaikaisempaan suuntaan. Kehitystyö on kesken, sillä muutos on mittava ja muuttaa tilitoimistoalan perinteistä palvelumallia. Uusi toimintatapa perustuu muun muassa yhtenäisiin toimintatapoihin, asiakaskohtaisiin työohjeisiin ja uusiin rooleihin. Duran kuvaa muutosta työlääksi, mutta perusta tulee rakentaa huolella, sillä se on edellytys asiakaslähtöisemmän toimintamallin luomiselle ja mahdollistamiselle kaikille asiakkaillemme lähitulevaisuudessa.

Jotta suunnitelmat alkavat sykkiä arjessa, on tarvittu monia tukijärjestelmien uudistuksia. ”Uuden toiminnanohjausjärjestelmän avulla pystymme asiakaskohtaisesti aikatauluttamaan työmme ja palvelemaan ajantasaisemmin. Järjestelmän avulla eliminoimme inhimillisten unohdusten mahdollisuudet ja autamme jatkossa asiakkaitamme muistamaan kirjanpidon tositteiden toimittamisesta”, Duran kertoo.

Lisäksi olemme ottaneet käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän. Luovumme vähitellen henkilökohtaisten sähköpostien kautta palvelimesta ja hyödynnämme järjestelmää palvelussa. Käytännössä pystymme näin palvelemaan paremmin esimerkiksi loma -ja poissaoloaikoina ja kirjanpitäjän vaihtumistilanteissa.

”Uusi asiakaspalvelujärjestelmä on ensisijainen kanava meidän ja asiakkaan välillä. Olemme käsitelleet tähän mennessä jo noin 100.000 palvelupyyntöä. Asiointikanavaa jo käyttävien asiakkaiden palaute on ollut erittäin positiivinen. Kehitystyö jatkuu ja tulevan vuoden aikana yhä useampi kehitysteko näkyy asiakkaillemme muun muassa sujuvampana asiointina kanssamme”, Duran lupaa.

Duranin mukaan parasta on, että uusi tapa toimia mahdollistaa välittömän asiakastyytyväisyyden seurannan ja voimme ketterämmin kehittää asiakkaidemme palvelukokemusta. Parannuksien toteutus on suunnitelmissamme myös puhelinpalvelussa.

Rakenteellinen muutos mahdollistaa automaatiokehityksen

Palvelualustojen harmonisointi ja huolellisesti tehty työ mahdollistavat manuaalisen työn automatisoinnin prosessiuudistusten, järjestelmien automaation, integraatioiden, robotiikan ja tekoälyn avulla. Manuaalisen työn automatisointi on jatkuvaa kehitystyötä ja vaatii niin ikään systemaattisen ja hyvin dokumentoidun toimintamallin.

”Paras kombinaatio syntyy eri teknologioita hyödyntämällä. Accountorin IA-HUB ja a+LAB työskentelevät jo useiden automaatiokohteiden ja -tapojen parissa. Tämä osaaminen tulee parantamaan yhä useampien asioiden talous- ja HR-asioiden hoitoa”, sanoo Duran.

Immosen mukaan kaikki tämä vaatii kyvykkyyksien jatkuvaa kehittämistä ja tarjoaa konkreettisesti sitä kautta myös uusia osaamispolkuja accountorilaisille.

”Mikään automaatio ei korvaa kuitenkaan asiantuntijoidemme osaamisen tärkeyttä. Henkilökuntamme ammattitaito loistaakin kärkisijoilla kysyttäessä asiakkailta, mihin he ovat tyytyväisiä palveluissamme. Panostamme Accountorilla jatkuvasti henkilökuntamme osaamisen kehittämiseen ja esimerkiksi vuonna 2020 Accountorin asiantuntijoista 30 henkilöä suoritti KLT-, PHT- tai Talouskonsultti-tutkinnon. Tärkeintä ei kuitenkaan ole tutkintojen määrä, vaan se, miten hyvin saamme osaamisemme arjessa käytäntöön. Edelleen työssäoppiminen yhdessä kollegoiden kanssa on tehokkain tapa oppia uutta, toki uutta tietoa ja teoriaakin tarvitaan. Lisäksi meillä on kaikkien käytettävissä a+Learning-oppimisalusta ja Eduhouse a+.

Hallitsemme numerot, tunnemme ihmiset.

Meiltä löydät yrityksesi tilanteeseen sopivan ratkaisun, olitpa sitten käynnistämässä yritystoimintaa, kasvattamassa bisnestäsi tai ylläpitämässä vakiintunutta liiketoimintaasi.

Share