Hyppää pääsisältöön
Miettivä nainen
Artikkeli

Mitkä ovat asiakassuhteesi sokeat pisteet?

Asiakassuhdetta verrataan usein ihmissuhteisiin. Toimiva suhde perustuu yksinkertaisille asioille: toisen huomioon ottamiseen, keskinäiseen ymmärrykseen, kuulluksi tulemiseen. Katkokset keskinäisessä vuorovaikutuksessa voivat muuttua kriittisiksi sokeiksi pisteiksi, jotka pahimmassa tapauksessa päättävät koko suhteen. 

Vajavainen ymmärrys siitä, mitkä kohtaamisista suhteen eri vaiheissa ovat asiakkaan kannalta kriittisiä, johtaa olettamuksiin, ”mukatietoon”, suhteen laadusta. Asiakaskokemuksen tutkijamme Samuli Tiensuu kuvailee virhepäätelmiin perustuvaa asiakassuhdetta: 

”Meillä on väärät oletukset siitä, mitä asiakas odottaa ja harhainen käsitys omista vahvuuksistamme kilpailevaan tarjontaan verrattuna. Todellisuudessa olemme pudonneet kyydistä asiakkaan alati muuttuvien odotusten suhteen.”

Mukatieto ei paljasta sokeita pisteitä

Mukatietoa syntyy esimerkiksi mittaamalla asiakassuhteen tolaa vain Net Promoter Scorella (NPS). Saadaan kivannäköinen numero tuloskorttiin, mutta tulos ei kerro, mitä suhteelle tulisi tehdä sen parantamiseksi. Tai missä kohtaa kohtaamisia eheä jatkumo tökkii niin, että asiakas päättää äänestää jaloillaan. Kun henkilöstön ja asiakkaan näkemykset asiakaskokemuksesta eivät kohtaa, syntyy sokea piste.

”NPS ei kerro myöskään sitä, mihin suuntaan liiketoimintaa tai asiakaskokemusta tulisi kehittää”, Tiensuu muistuttaa.

Vielä enemmän suhdetta hiertää se, kun unohdamme ihmisten osuuden asiakaskokemuksen tuottamisessa. Sitähän asiakassuhde on: ihmiseltä ihmiselle, vaikka osa kohtaamisista tapahtuukin nykypäivänä yleensä digitaalisessa ympäristössä.

Siilot estävät eheän asiakassuhteen

Kun henkilöstö- ja asiakaskokemusta johdetaan omista siiloistaan, kullakin asiakkaan kannalta olennaisesti suhteeseen vaikuttavalla asiakaskokemuksen tuottajalla on näkymä vain pieneen välähdykseen suhdetta ja siten myös ainoastaan yksittäisiin sokeisiin pisteisiin. Harvalla yrityksellä on yhteisnäkymä koko asiakassuhteen polkuun kohtaamisten eri vaiheissa, saatikka yhtä omistajaa kokonaisuudelle.

Kun vuorovaikutus on katkonaista, on suhdekin säröinen. Pisteet voi yhdistää ainoastaan tutkimalla ja tarkastelemalla kokonaisuutta. Vain siten voidaan myös tunnistaa ne kohdat, jotka ovat asiakkaalle oikeasti kaikkein merkityksellisimmät hetket kantavan suhteen rakentamiseksi pitkällä aikajänteellä.

”Molempia pitää tutkia. Yhdistämällä asiakas- ja henkilöstökokemuksen ja niistä yhdessä syntyvät sokeat pisteet voidaan tehdä Gap-analyysi ja priorisoida 1-2 kaikkein relevanteinta teemaa, joihin keskitymme ostoprosessin kehittämisessä niin digitaalisessa ympäristössä kuin kivijalassa”, toteaa Tiensuu.

Eheä jatkumo digitaalisesta kasvolliseen palveluun

Tärkeää onkin ymmärtää, että asiakkaan prosessi alkaa nykypäivänä digitaalisista kanavista, joista luodaan eheä kulku reaalimaailman kohtaamisiin. 

”Yritykset, jotka ovat onnistuneet luomaan kilpailuetua asiakaskokemuksesta, ovat panostaneet ennen kaikkea asiakkaan arjen ja toiminnan prosessien syvälliseen ymmärtämiseen niin digitaalisessa maailmassa kuin kasvokkain tapahtuvassa palvelussa”, toteaa Tiensuu. 

Tämän toteuttaminen on meille kaikille täysin mahdollista onnellisen asiakassuhteen varmistamiseksi.

 

Katso webinaarimme, jossa asiakaskokemuksen tutkijamme Samuli Tiensuu, myynti- ja markkinointijohtajamme Mikko Mäkynen sekä Johtajatiimin myyntivalmentaja Mika D. Rubanovitsch antavat vinkkejä sokeiden pisteiden taklaamiseksi.

Tagit

Share