Hyppää pääsisältöön
Onnistunut palvelukokemus
Artikkeli

Vuorovaikutus avain onnistuneen palvelukokemuksen luomiseen

Sähköinen kirjanpito on viime vuosina yleistynyt voimakkaasti, ja paperisen suosio on laskenut. Kun kilpailijoista ei enää erotuta uusilla sähköisillä työkaluilla, on asiakkaiden odotuksiin vastaamisen, palvelun laadukkuuden ja kumppanuuden painoarvo kasvanut yritysten valitessa itselleen tilitoimistoa.

”Palvelujen sähköistymisen myötä aidot kohtaamiset ja vuorovaikutustilanteet saavat vielä suuremman painoarvon kuin aikaisemmin, koska tapaamisia ei välttämättä ole niin usein kuin ennen. Accountorissa tärkeät ja yhteistyön kannalta merkityksellisimmät asiat hoidetaan kuitenkin edelleen kasvotusten”, kertoo Accountorin asiakkuusjohtaja Anne Hietala.

Myös asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet. Nykyisin asiakkailla on monta yhteydenottokanavaa, joten vastausta ongelmaan tai palautteeseen odotetaan heti. Tämä asettaa positiivisen haasteen asiakaspalvelulle ja palvelukokemuksen luomiselle.

”Katsomme rohkeasti tulevaan yhdessä asiakkaidemme kanssa”

Accountor on Suomen suurin taloushallintopalveluita tarjoava yritys, mikä tuo mukanaan ison talon edut. Accountor pystyy tarjoamaan kirjanpidon ja palkanlaskennan lisäksi laajan kattauksen eri lisäarvopalveluita, kuten laki- ja veropalvelut sekä vuokratalouspäällikkö-palvelut.

Anne Hietala nostaa esiin, että Accountorin olemassaolo perustuu asiakkaiden luottamukseen ja siihen, että pidämme heistä huolta. Hän myös näkee, että henkilöstön tyytyväisyys yhdessä vankan ammattitaidon kanssa takaavat erinomaisen palvelukokemuksen syntymisen. Accountor onkin panostanut sekä asiakkaiden että henkilöstön tyytyväisyyden seurantaan ja toiminnan tehostamiseen saatujen tulosten pohjalta. Asiakastyön jatkuva kehittäminen tapahtuu yhdessä asiakkaan kanssa, ja asiakkaan odotuksiin sekä toiveisiin pyritään vastaamaan.

”Uskomme Accountorissa, että arvostava ja luottamuksellinen asenne kaikkia kohtaan takaa menestyksen Accountorille ja asiakkaille. Katsomme myös rohkeasti tulevaan ja teemme sen yhdessä asiakkaidemme kanssa”, Anne kuvaa.

Erinomaisen palvelukokemuksen yksinkertaiset palaset

Palvelukokemus syntyy vuorovaikutuksesta, kohtaamisista eri palvelukanavissa sekä palvelujen ja tuotteiden käytettävyydestä. Tiivistäen voisi sanoa, että erinomaisen palvelukokemuksen taustalla on aito vuorovaikutus asiakkaan kanssa, vahva osaaminen yrityksen ydinalueella ja palvelualttius.

”Palvelun laadun tulee olla yhtenäistä kaikissa palvelukanavissa ja toimia kaikilla tasoilla, aina vastaanoton ystävällisestä daamista veroasiantuntijan selkeään, ymmärrettävään ulosantiin”, Anne Hietala painottaa.

Asiakkaalle on tärkeää, että hänen yhteyshenkilönsä on helposti tavoitettavissa ja osaava, jotta hän saa apua kirjanpidosta tai palkanlaskennasta esiin nouseviin hankaliinkin kysymyksiin. Tämän lisäksi asiakas arvostaa nopeutta niin yhteyshenkilön tavoittamisessa kuin yhteydenottoihin reagoimisessa. Accountor vastaa näihin tarpeisiin nimeämällä asiakkaalle oman yhteyshenkilön sekä hyödyntämällä asiakaskeskeisiä tiimejä. Tämä mahdollistaa sujuvan yhteydenpidon. Lisäksi tiimien mukanaan tuoma varamiesjärjestelmä varmistaa, että paikalla on aina joku valmiina auttamaan asiakasta.

Onnistuneen palvelukokemuksen määrittelee kuitenkin viime kädessä asiakas itse. Asiakkaalla on omat odotuksensa onnistuneesta palvelusta, jolloin niihin vastaaminen on tärkeää. Keskeistä onkin kuunnella asiakasta ja hänen toiveitaan palvelun suhteen.

 

Halatko sinäkin tietää kuinka päivität taloushallintosi tulevalle vuosikymmenelle?

Lataa modernin taloushallinnon hoito-opas

Share