Hyppää pääsisältöön
Careers
Blogi

Asiakkaan kuuntelu vaatii kulttuurin muutosta

Henkilöstötutkimus on lähestulkoon jokaisen vähän suuremman yrityksen perustyökalu henkilöstökokemuksen mittaamiseen, mutta onko sillä aidosti linkki asiakaskokemuksen tuottamiseen?
Oman organisaatiosi tilannetta tämän suhteen voi lähteä pohtimaan seuraavien kysymysten kautta:

1. Monessako oman organisaatiosi henkilöstötutkimuksen väittämässä esiintyy sana asiakas?
2. Entä tarjoaako henkilöstötutkimuksesi selkeän mittarin sille, kuinka asiakasorientoitunut organisaatiosi kulttuuri on? Selvennykseksi vielä, että nyt en puhu sitoutuneisuudesta, vaan siis aidosti asiakaslähtöisyyden tasosta kertovasta mittarista.
3. Tuottaako tutkimus tietoa siitä, mitä henkilöstökokemuksen tai toimintakulttuurin osa-alueita kehittämällä voi vahvimmin vaikuttaa asiakasorientoituneisuuteen ja asiakaskokemukseen?

Ei hätää, vaikka vastauksesi yhteen tai useampaan näistä kysymyksistä olisi ei. Kyse ei nimittäin ole ihan yksinkertaisesta asiasta. Sen olemme saaneet käytännön, usein yrityksen ja erehdyksen kautta kokea. Mistä löytää hyvät mittarit siihen, ettei pelkästään mitata sitä, ymmärtääkö henkilöstö asiakaskokemuksen merkityksen, vaan mitataan myös onko merkitys sisäistetty ja kantaako henkilöstö vastuuta erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisesta.

Asiasta innostuneena ja inspiroituneena jatkamme matkaa yhdessä asiakkaidemme kanssa. Matkaa, jonka tarkoituksena on varmistaa, että henkilöstö- ja asiakaskokemusmittari ja niiden perusteella tehtävä kehittäminen palvelevat samaa liiketoiminnan päämäärää.

Share