Hyppää pääsisältöön
Olet täällä:
crm_palikat
Blogi

Millainen on hyvä CRM?

Sopivaa myynnin ja asiakkuudenhallinnan eli CRM-ratkaisua kartoittaessa yritykset törmäävät monessa tapauksessa samaan ongelmaan kuin Citymarketin jäätelötiskillä: vaihtoehtoja on liikaa ja niistä on vaikea valita. Löytyy isoa ja pientä, kallista ja halpaa. Löytyy nättiä ja rumaa. Miten voi ikinä valita oikean ratkaisun, kun ei edes tiedä mitä etsiä?

Asiakkaidemme kanssa keskustellessa CRM:n hankintaan liittyvistä tarpeissa, nousee valtaosassa tapauksissa esiin tarve keskitetylle paikalle, johon tallennetaan ja jossa ylläpidetään ajantasaista asiakastietoa. Toisena tarpeena on myyntisuppilo, eli myyntihankkeiden kehittäminen vinkistä asiakkaaksi ja tämän suppilon seuraaminen yhdessä näkymässä.

Nämä toiminnallisuudet kuuluvat jokaisen CRM:n perusteisiin, myös ruutupaperin ja Excelin. CRM-ratkaisua hankittaessa onkin hyvä miettiä pari askelta pidemmälle ja ottaa päätavoitteiksi esimerkiksi asiakaskokemuksen parantaminen sekä omien prosessien tehostaminen.

Onnistunut CRM-hankinta

CRM voi olla joko jokaisen myyjän motivaation tappaja, välttämätön paha johon tökitään rukseja myyntijohtoa miellyttääkseen, tai myyjän paras kaveri, joka ohjaa tekemistä ja auttaa voittamaan. Valtaosa CRM-hankkeista keskittyy valitettavasti enemmän myyntijohdon tarpeisiin varsinaisten käyttäjien sijaan. Onnistuneet hankkeet ottavat top-down ajattelun rinnalle myös bottom-up ajattelun, jolloin käyttäjien tarpeet ja toiveet otetaan huomioon läpi koko hankkeen. Tällä varmistetaan se, että järjestelmää tulee oikeasti käytettyä ja täten palvelee tarkoitustaan.

Parhaassa tapauksessa CRM on lähes ainoa työkalu, jota myyjä käyttää, sillä hyvä CRM kokoaa kaiken myynnille oleellisen tiedon asiakkuuksista keskitetysti yhteen paikkaan tarjoten 360-näkyvyyden asiakkaisiin. Myyjien ei tarvitse siirtyä järjestelmästä toiseen tai kysellä eri paikoista saadakseen relevanttia tietoa, vaan kaikki myynnille tärkeä tieto näkyy yhdessä paikassa.

Esimerkkeinä asiakkaisiin ja kontakteihin linkittyvät:

  • markkinointitoimenpiteet kuten uutiskirjeet ja tapahtumakutsut
  • sähköpostiviestit, tapaamiset ja muistiinpanot
  • asiakaspalveluun tulleet yhteydenotot, reklamaatioiden ja palvelupyyntöjen käsittelyt

Sekä myyntihankkeisiin linkittyvät:

  • eri vaiheisiin liittyvät aktiviteetit, mm. soitto myyntivinkille, josta tulee prospekti, jota mennään tapaamaan
  • tarjoukset ja sopimukset

CRM tunnistaa ostosignaalit

Järkevä ja tuloksellista myyntityötä edistävä ratkaisu myös oppii jatkuvasti ja hyödyntää tekoälyä osana toiminnallisuuttaan. Yksinkertaistettuna hyvä CRM tunnistaa esimerkiksi asiakkaiden ostosignaalit oikea-aikaista lähestymistä varten, kertoo asiakassuhteiden tilan ja ehdottaa tiettyjä tuotteita sekä palveluita myytäväksi yhdessä perustuen opittuun tietoon. Koneälyn aivokapasiteetti on rajaton, joten se havaitsee monesti asioita, jota ihminen ei pysty itse mitenkään päättelemään.

Toimihenkilöiden ajankäyttöä tutkiva organisaatio Pace Productivity teki tutkimuksen myös myyjien ajankäytöstä töissä. Myyntihenkilöstön työajasta valtaosa kuluu kaikkeen muuhun kuin varsinaiseen liikevaihtoa ja arvoa tuottavaan myyntityöhön. Hämmästyttävästi jopa neljäsosa työajasta kuluu erilaisiin hallinnollisiin töihin ja tehtäviin, ja useita tunteja viikossa erilaisten tarjousten sekä valmiiden tilausten käsittelyyn ja syöttämiseen eri järjestelmiin. Muun muassa näihin kuluvaa aikaa voi hyvän CRM:n avulla vähentää murto-osaan, jolloin oikeaan arvoa tuottavaan työhön voi keskittyä.

Vaihtoehtoja kartoittaessa on hyvä pysähtyä miettimään, haluaako käyttää rahat nätin käyttöliittymän taakse piilotettuun, Exceliin verrattavissa olevaan CRM:ään vai panostaa oikeaan liiketoiminta-alustaan, joka tukee tuloksellista myyntiä ja tuo asiakkaille lisäarvoa.

Accountor_onnistunut_crm_hankinta

Opas onnistuneeseen CRM-hankintaan

CRM-järjestelmän käyttöönotto on enemmän kuin IT-projekti. Työkalun tai kokonaisratkaisun lisäksi tulee huomioida myös ihmiset ja toimintatavat: tieto on oltava saatavilla silloin, kun sitä tarvitaan. Huomioitavia asioita on paljon! Lataa maksuton oppaamme CRM:n hankinnan avuksi.

Ota yhteyttä

Share