Hyppää pääsisältöön
Blogi

Mitä jos tekisit asiakastutkimuksesi tänä vuonna uudella tavalla?

Kun asiakaslupaukset seilaavat sumussa, asiakaskokemus tökkii. Vain faktoihin perustuva käsitys asiakaskokemuksen kannalta oleellisista tekijöistä vie siihen, että asiakaskokemusta voidaan johtaa ja tavoitteellisesti parantaa. Pelkkä NPS-lotto ei siihen riitä.

Asiakaslupausten kanssa voidaan ampua ohi maalin tai liihotella yläpilvessä, jos ne eivät perustu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja kuvaavat enemmänkin sitä, mitä me haluaisimme olla kuin sitä, miten vastaamme parhaiten asiakkaan kriittisiin odotuksiin.  Asiakkaan ääni, se missä meidän todella odotetaan olevan muita parempia ja mieleenpainuvia, jää liian vähälle huomiolle.

Palvelulupaus jää myös vaille sisältöä, jos sen merkitys on liian yleinen tai sen merkitys asiakkaalle ymmärretään huonosti. Mitä esimerkiksi tarkoittaa ”korkealaatuiset tuotteet” tai ”asiantunteva palvelu”?

Miksi oma henkilöstö ei olisi asiakastutkimuksen yksi kohderyhmä?

Koska henkilöstön rooli asiakaskokemuksen tuottamisessa on usealla toimialalla edelleen keskeinen, niin sen äänen tulisi kuulua myös asiakastutkimuksissa. Näin teimme menestyksekkäästi esimerkiksi Turvakolmio Group Oy:ssa, kuten oheisesta yrityksen toimitusjohtaja Pekka Usvan haastattelusta selviää.

Strategisessa asiakastutkimuksessa, jossa selvitetään asiakkaan odotukset ja omien asiakaslupausten relevanssi on mahdollisuus myös varmistaa, onko asiakkaiden kriittisten odotusten ja meidän asiakkaallemme tärkeimpien pitämien asioiden välillä kuiluja. Näiden ”sokeiden pisteiden” paljastaminen ohjaa sisäistä toimintaamme entistä vahvemmin oikeaan suuntaa.

Henkilöstö myös toteuttaa asiakaslupaukset. Lupaukset jäävät aina ilmaan, jos niitä ei konkretisoida ja avata henkilöstölle käytännön toimintatapoina ja tavoitteina, joilla autetaan ratkaisemaan asiakkaan ongelmia. Henkilöstöllä on myös keskeinen rooli siinä, millainen tunnejälki kohtaamisesta halutaan jättää asiakkaiden mieliin.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on konkreettisia tekoja, jotka perustuvat merkityksellisiin tavoitteisiin ja joiden toteutumista voidaan seurata.

  • Konkreettiset teot merkitsevät sitä, että annetut asiakaslupaukset pitää aina purkaa käytännön toimintatavoiksi yhdessä henkilöstön kanssa.
  • Merkitykselliset tavoitteet varmistaa sen, että asiat joita asiakkaille luvataan ovat heille oikeasti oleellisia ja joissa odotusten lunastaminen ja  ylittäminen johtaa asiakassuhteen lujittumiseen. Selvitä asiakastutkimuksen yhteydessä myös henkilöstön näkemys siitä, mikä on asiakkaalle tärkeää. Analysoi kriittiset kuilut.
  • Toimintatapojen mittarointi ja niiden systemaattinen seuranta kertoo miten onnistumme parantamaan asiakaskokemusta tai jopa ylittämään odotukset. Kun koordinaatit ovat kunnossa, niin navigointi ja asiakaskokemuksen johtaminen on helpompaa.

Jokaisella yrityksellä on omat sokeat pisteensä asiakaskokemuksen tuottamisessa. Pahimmillaan sokeat pisteet voivat olla kohtalokkaan vääriä uskomuksia siitä, mikä asiakkaan kanssa ratkaisee pelin eduksemme. Sokeiden pisteiden tunnistaminen ja kriittisiä tekijöitä tukevien arjen toimintamallien luominen tekee asiakastutkimuksestasi hyvin kannattavan investoinnin.

Mitäpä jos tekisit tänä vuonna asiakastutkimuksen uudella tavalla yhdessä henkilöstösi kanssa?

Kirjoittaja