Yli 600 pienyrittäjää vastasi: näitä asioita toivon tilitoimistoltani

Accountor-konserniin kuuluva eTasku kartoitti huhti-toukokuussa suomalaisten yrittäjien kokemuksia tilitoimistopalveluiden ostamisesta ja onnistuneen yhteistyön tärkeimmistä tekijöistä. Kysely keräsi noin 630 vastausta, joista suurin osa tuli alle 250 000 euroa liikevaihtoa tekeviltä pienyrittäjiltä- ja yrityksiltä.

Yleisesti ottaen vastaajat olivat tilitoimistoihinsa hyvin tyytyväisiä, sillä asteikolla yhdestä kymmeneen asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 8,14. Alle on tiivistetty olennaisimpia vastauksissa toistuneita havaintoja, joiden pohjalta asiakastyytyväisyys tai -tyytymättömyys muodostui.

7 poimintaa kyselyn tuloksista

1. Heikko yhteydenpito suurimpia syitä huonoihin asiakaskokemuksiin

Kaikista kyselyyn vastanneista 28% toivoi kirjanpitäjältään tai tilitoimistoltaan parempaa yhteydenpitoa ja neuvontaa. Kutosen tai sitä heikomman yleisarvosanan antaneiden keskuudessa vastaava prosenttiosuus oli kuitenkin lähes 75 prosenttia.

Myös avoimissa palautteissa toistui usein se, että huonot kokemukset liittyivät paljolti hitaaseen tai muutoin kankeaan yhteydenpitoon.

Pääosin oman kirjanpitäjän tavoitettavuus koettiin silti hyväksi. 64% kertoi olevansa täysin samaa mieltä siitä, että yhteydenpito on helppoa ja 59% totesi kirjanpitäjänsä olevan nopeasti tavoitettavissa.

2. Tyytyväisimmät asiakkaat saavat apua muuhunkin kuin kirjanpitoon

Lähes kaikki vastaajat ostivat tilitoimistoiltaan kirjanpidon, tilinpäätöksen sekä veroilmoitukset. Palkanlaskennan (56%) ja veroneuvonnan (36%) osuudet jäivät hieman pienemmiksi. Kassavirtalaskelmien ja budjetoinnin tapaisia lisäpalveluita osti vain kymmenesosa tai tätä pienempi osuus vastaajista.

Noin kolmannes yrittäjistä kertoi kaipaavansa tilitoimistoltaan sparrausta ja liiketoiminnan kehitystä. Tilitoimistolleen yleisarvosanaksi 9 tai 10 antaneet kokivat selvästi muita useammin, että kirjanpitäjältä saa apua myös muuhun kuin suoraan kirjanpitoon liittyvissä kysymyksissä ja neuvoja tulee myös silloin, kun niitä ei itse osaa kysyä.

eTaskun Pekka Äijälä arvioi, että tilitoimistolle tilanne voi kuitenkin olla haasteellinen, jos pienyrittäjä on valinnut itselleen suppeimman mahdollisen palvelupaketin ja odottaa siihen sisältyvän rajattoman määrän neuvontaa.

”Ilmaiseksi osaamista ei toki kannata jakaa, mutta kyselyn tulosten valossa tällaisen avun ja sparrailun tuotteistaminen voisi tuoda ison potentiaalin lisämyynnille. Toisaalta moni pienyrittäjä toi kuitenkin ilmi myös sitä, että heille riittää niin sanottu peruspaketti.”

3. Pienten toimijoiden asiakkaat aavistuksen verran muita tyytyväisempiä

Kyselyyn vastanneista 63% kertoi ulkoistaneensa kirjanpidon yksityiselle kirjanpitäjälle tai pienelle tilitoimistolle. Isojen tilitoimistoketjujen asiakkaiden osuus oli 17,5%. 13,9% arvioi tilitoimiston koon olevan pienen ja suuren välimaastossa, ja loppuosuus 5,6% hoiti kirjanpitonsa itse.

Pienten tilitoimistojen tai yksityisten kirjanpitäjien asiakkaat olivat kyselyn perusteella keskimäärin hieman tyytyväisempiä verrattuna isompien tilitoimistoketjujen asiakkaisiin. Ensinnä mainitussa ryhmässä asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 8,4 ja jälkimmäisessä 7,2.

Avoimissa vastauksissa vaaranpaikoiksi nostettiin varsinkin tilanteet, joissa kirjanpidon yhteyshenkilö vaihtuu tiheään tai tilitoimisto on sulautunut osaksi isompaa toimijaa.

4. Paikallisuus ja puskaradio tärkeitä kriteereitä pienyrittäjille

Kyselyssä yrittäjiltä tiedusteltiin, miksi he ovat nykyisen tilitoimistonsa asiakkaita. Suurin osa (64,9%) nosti esiin kirjanpitäjän ammattitaidon ja perässä seurasivat paikallisuus (43,8%) ja palveluiden hinta (43,6%).

”Vaikka sähköiset työkalut mahdollistavat palvelun ympäri Suomen, niin erityisesti pienyrittäjille henkilökohtainen ja paikallinen palvelu näyttää edelleen olevan arvossaan”, Äijälä toteaa.

Myös tuttavien suosituksia (36,5%) pidettiin olennaisena kriteerinä tilitoimiston valinnassa. Niukasti taakse jäivät esimerkiksi toimialatuntemus ja kirjanpitäjän persoona. Äijälä kehottaakin tilitoimistoja nostamaan entistä rohkeammin esiin nykyasiakkaiden kokemuksia omilla verkkosivuilla tai sosiaalisen median kanavissa.

”Veikkaan, että moni tilitoimistoyrittäjä yllättyy siitä, kuinka mielellään tyytyväinen asiakas antaa suosituksen, jos vain sitä viitsii kysyä."

5. Moni yrittäjä epäröi vaihtaa tilitoimistoa, vaikka mieli tekisi

Tilitoimiston valintaa koskeneessa kysymyksessä vastaajat nostivat hyvin usein esiin myös sen, että tilitoimiston vaihtaminen mielletään vaivalloiseksi. Avoimissa vastauksissa moni vähemmän tyytyväinen yrittäjä kertoi olevansa tilitoimistonsa asiakas vanhasta tottumuksesta, koska ei ole saanut aikaiseksi vaihtaa.

Kyseisten vastausten osalta heikot kokemukset yhdistyivät useimmiten palveluiden hinnoitteluun sekä yhteydenpidon ja neuvonnan puutteeseen.

”Jos vaihtamisen vaiva on ainut syy asiakassuhteen jatkumiseen, niin silloin ollaan tilitoimiston kannalta jo aika vaarallisilla vesillä. Kun asiakas alkaa kartoittaa uusia vaihtoehtoja, niin hän todennäköisesti huomaa melko nopeasti, että vaihto hoituu nykypäivänä varsin helposti”, Äijälä sanoo.

6. Liiketoimintaymmärrys korostuu yrityksen kasvaessa

Lähes neljännes kaikista vastaajista oli täysin tai jokseenkin eri mieltä siitä, että tilitoimisto ymmärtää omaa liiketoimintaa.

”Tämä tulos yllätti meikäläisen. Monelle yrittäjälle kirjanpito on varmasti vain lakisääteinen velvoite ja ostettu palvelu halutaan pitää mahdollisimman pienenä kustannussyistä. Näin kosketus asiakkaan arkeen ja liiketoimintaan jää ymmärrettävästi myös kirjanpitäjällä vähäisemmäksi”, Äijälä arvioi.

Varsinkin pienimpien liikevaihtoluokkien yritykset saattoivat olla ostamiinsa palveluihin varsin tyytyväisiä huolimatta siitä, että tilitoimiston ei koettu täysin ymmärtävän omaa liiketoimintaa.

Toimialatuntemuksen merkitystä korostettiin odotetusti sitä enemmän, mitä isomman liikevaihdon yrityksestä oli kyse. Samaa oli nähtävissä tilitoimiston tarjoamien lisäpalveluiden ja ohjelmistotuntemuksen arvottamisessa.

7. Tilitoimistojen hinnoitteluun oltiin pääosin tyytyväisiä

Kirjanpidon hinnoittelusta syntyi parranpärinää yllättävänkin vähän.

84% vastaajista oli täysin tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että kirjanpidon kustannukset on helppo arvioida etukäteen. ”Tilitoimiston hinta-laatu-suhde on kohdillaan” -väittämän kanssa vastaava prosenttilukema oli 79%.

Koska valtaosa kyselyyn vastanneista oli yksinyrittäjiä tai alle 250 000 euron liikevaihdon pienyrityksiä, myös tilitoimistokulut pysyivät maltillisella tasolla. Vastaajista 30,2 prosenttia kertoi maksavansa tilitoimiston palveluista 100-200 euroa kuukaudessa. Alle 100 euron kustannuksiin pääsi 21,5 prosenttia.

Hieman alle viidennes ilmoitti kuukausiveloitukseksi 200-300 euroa. 1-3 miljoonaa euroa liikevaihtoa tekevien yritysten kulut liikkuivat jo pääosin 500-1000 eurossa ja siitä ylöspäin.

Vastaajien asiakastyytyväisyydessä tai mielipiteessä palveluiden hinta-laatu-suhteesta ei ollut juurikaan eroa riippuen siitä, paljonko he palveluista maksoivat. Eniten maksavat kokivat myös saavansa vastinetta rahoilleen.